L’affollamento dei brand attivi online e, d’altro lato, l’aumento delle esigenze e delle consapevolezze dei consumatori hanno creato due bisogni diversi e complementari. Ai primi serve un approccio diretto e creativo al proprio target, ai secondi strumenti efficaci di orientamento nell’offerta. Chat, e messaggistica e interazioni sulle piazze virtuali dei Social media caratterizzano il conversational commerce, dimensione digitale che comprende domanda e offerta in nuovi marketplace personalizzati.

L'interazione con i clienti è una delle pietre miliari del marketing, da sempre; con l'avvento dell'eCommerce ha ulteriormente accentuato la sua importanza, e con l’emergenza sanitaria è diventata vitale. Le app di messaggistica e l’instant messaging sui social network si sono dimostrate, da tempo, come il mezzo più immediato di comunicazione tra le persone, tra le aziende e reciprocamente.

Nel conversational commerce, i clienti possono rapportarsi all'azienda senza mediazioni. Possono impegnarsi in questa interazione per ottenere assistenza, informazioni e raccomandazioni personalizzate, leggere recensioni, raccogliere suggerimenti da parte di altre persone e completare l’acquisto senza mai abbandonare l’app di messaggistica o la pagina di Facebook, Instagram, TikTok e dei social media più diffusi. La differenza rispetto all’eCommerce tradizionale è la stessa che corre tra una normale visita a un negozio e l’opportunità di farla accompagnati, in ogni passo, da un addetto alle vendite.

Per il retail, la possibilità di gestire ordini e acquisire clienti tramite la voce riveste importanza strategica, perché caratterizza il concetto stesso di conversazione. orientata a contenuti personalmente rilevanti, sarà una nuova discriminante della competizione, fino al punto di costituire identità e logo digitale. Del resto, l’uso dei dispositivi e delle applicazioni vocali dei principali produttori o retailer (Amazon, Google, Microsoft, Apple), soprattutto in ambito domestico, è già realtà consolidata in altri mercati avanzati. Gli investimenti in essere, per lo sviluppo di chatbot e sistemi di Vocal User Interface, ne sono l’aspetto complementare.

NEL SOCIAL COMMERCE, LA RELAZIONE DIGITALE DIRETTA TRA DOMANDA E OFFERTA VIENE GESTITA CON FACILITà DA ICONIC CONVERSATIONAL COMMERCE

che si serve dei social media per ingaggiare il cliente e stimolare la vendita. ampliando ulteriormente la personalizzazione del rapporto e la fidelizzazione. Per i brand è il mezzo d’interagire in tempo reale con i clienti attraverso la voce, i messaggi, le immagini e tutto ciò che occorre ad avviare e arricchire una conversazione.

Per esempio, un ristorante può proporsi su Facebook proponendo un menu, corredato dalle fotografie dei piatti proposti. Cliccando su “shop”, il visitatore è in grado di comporre e prenotare il menu d’interesse, dopo averne ricevuto le informazioni sulla disponibilità e i tempi di consegna e, nel caso, proponendo al gestore eventuali richieste particolari. A questo punto, tutto viene gestito come ogni transazione on-line: aggiungi al carrello, servizi accessori, pagamenti.

Iconic Conversational Commerce deve la sua origine alla nativa caratterizzazione digitale della Cina, dove la tecnologia dominante di servizio e di comunicazione è WeChat, l’abituale ambiente di lavoro e sviluppo di cui si serve Retex, rappresentandone la più sofisticata piattaforma di utilizzo in Europa. È uno strumento di vendita che identifica gli interlocutori e le risorse più opportune a soddisfare le richieste del cliente e ad assicurarsene la spesa; è mezzo avanzato di raccolta delle informazioni relative ai follower e, anche, d’integrazione dei dati con le principali piattaforme di servizio aziendali.

Per questa ragione, Iconic conversational commerce favorisce l’aumento delle conversioni, supportando la ricerca e l’acquisto di quanto voluto, dove i siti eCommerce spesso non riescono. La relazione diretta tra brand e cliente ha un’efficacia molto maggiore, perché evita le tipiche deviazioni dal percorso d’acquisto, quali lunghe ricerche o landing page. I brand hanno l'opportunità di ideare prodotti che possono essere trovati, acquistati e supportati in modo conversazionale. Allo stesso tempo, acquisiscono la possibilità d’intervenire lungo tutte le fasi della relazione e del ciclo d’acquisto, personalizzandolo in base alle esigenze del cliente che, da parte sua, stabilisce i modi e i tempi di comunicazione preferiti.